Si une société décide d’acheter un service de téléphonie mobile pour ses employés, quel rôle est le plus susceptible d’être identifié comme ?
Le sponsor est le rôle qui autorise le budget. Dans notre cas, il est donc beaucoup plus probable que ce soit le DAF étant donné que l’on parle d’équiper les employés et non juste les équipes de la DSI.
Quel principe a pour objectif de comprendre qui est le consommateur ?
La première étape pour privilégier la valeur est de comprendre qui est le consommateur du service. Quels sont les buts ? Pourquoi achète-t-il le service ? Pourquoi ne va-t-il pas chez un concurrent ? À quoi lui sert le service ? C’est par cette compréhension qu’il est possible de créer des services qui correspondent exactement aux consommateurs. J’entends souvent des gens dire « On n’utilise que 10% de Microsoft Word et Excel ». C’est vrai. Mais la quantité de fonctionnalité de ces outils fait qu’ils correspondent à 100% des utilisateurs. C’est un bon exemple de valeur.
Quel est le nom d’un élément présent en sortie d’une activité ?
Il ne faut pas confondre un livrable (output- élément livrable d’une activité, qu'il soit tangible ou intangible) et un résultat (outcome - résultat pour une partie prenante, rendu possible par un ou plusieurs livrables)
Quel est le mot manquant dans la phrase ci-dessous ? [?] : assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues.
La garantie est l’assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues. Le terme « garantie » peut se résumer par : « la performance du service » et peut être utilisé pour déterminer si un service est « adapté à l’utilisation ». En général, la garantie porte sur différents domaines tels que la disponibilité du service, la capacité, les niveaux de sécurité, la continuité.
Quelle composante du SVS a pour objectif de guider une organisation en toute circonstance, quels que soient les changements à ses objectifs, sa stratégie, le type d’activité ou la structure managériale ?
Un principe directeur est une recommandation guidant l’organisation en toute circonstance, quelles que soient ses évolutions en termes de stratégies, d’objectifs, de type d’activité ou de structure managériales. Un principe directeur est universel et immuable. ITIL® 4 possède 7 principes directeurs.
Quelle activité de la gestion des problèmes à pour objectif de réévaluer régulièrement les erreurs connues ?
La gestion des problèmes se divise en trois activités : l’identification de problèmes (les analyses permettant de détecter et de choisir si un problème doit être géré), le contrôle de problèmes (c’est là où l’on trouve les solutions définitives ou de contournement) et le contrôle d’erreur (en charge de réévaluation des erreurs connues au fil du temps)
Quel nom est attribué à la somme dépensée pour une activité ou une ressource spécifique ?
La réponse « A » correspond à une somme d’argent attribuée dans le but d’anticiper les dépenses sur une période (généralement annuelle), la réponse « B » correspond à la somme d’argent obtenue en retour d’une activité, la réponse « C » correspond à la somme d’argent restante une fois que toutes les dépenses ont été réalisées et que toutes les charges ont été payées. La seule réponse valable est « C » qui est la somme dépensée pour une activité ou une ressource spécifique
Quelle proposition correspondrait le mieux au principe « Commencez où vous êtes » ?
Alors que l’on supprime les méthodes ou services vétustes ou qui n’ont pas réussi et que l’on crée quelque chose de mieux, la tentation peut être grande d’éliminer ce qui a été fait par le passé et de construire quelque chose de complètement nouveau. Il est très rare que cette décision soit nécessaire ou sage. Cette approche peut être source d’un gaspillage important, non seulement en termes de temps, mais aussi en raison de la perte des services, processus, personnes, outils existants qui pourraient avoir une valeur importante dans l’effort d’amélioration. Ne repartez pas de zéro sans d’abord envisager d’exploiter ce qui est déjà disponible et qui peut être mis à profit.
Quelle proposition est une dimension issue des 4 dimensions de la gestion des services ?
Les 4 dimensions de la gestion des services sont : l’organisation et les personnes, les informations et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, les flux de valeur et les processus.
Quels sont les deux types de coûts pris en compte pour créer de la valeur?
Les coûts introduits par le service doivent être inférieurs aux coûts retirés par le service. Si le fait de téléphoner à quelqu’un vous coûte plus que le fait de vous déplacer pour lui parler, alors vous n’utiliserez jamais le téléphone. Dans ce cas, les coûts introduits sont supérieurs aux coûts retirés.
Quelle proposition pourrait ne pas être traitée en tant que demande de service ?
Les propositions A, B et D sont bien des demandes services. L’installation d’un logiciel, s’il est autorisé, peut être gérée au travers d’une procédure et d’un changement standard. Les demandes de service peuvent aussi traiter des sujets hors IT, comme dans la proposition « B ». Dans certains cas nous pouvons avoir des services de conciergerie qui seront traités par cette pratique. Et, parfois, l’utilisateur contacte le centre de service pour exprimer sa satisfaction, c’est la proposition « D » et c’est aussi une demande de service.
Quelle proposition n’est pas une composante du système de valeur des services (SVS) ?
Le SVS n’est composé que des 7 éléments suivants : opportunités/demandes, valeur, gouvernance, principes directeurs, amélioration continue, pratiques, chaine de valeur des services.
Quelle pratique a pour objectif d’aligner les pratiques et services d’une organisation sur les besoins business évolutifs ?
La raison d’être de la pratique « amélioration continue » est d’aligner les pratiques et services d’une organisation sur les besoins business évolutifs, via l’identification et l’amélioration continue des produits, des services, des pratiques et de tous les éléments impliqués dans la gestion des produits et services.
Quel est le nom donné à un ensemble comprenant la fourniture de service, la consommation de service et la gestion des relations de service?
Les relations de service comprennent la fourniture de service (activités effectuées par une organisation afin de fournir des services) , la consommation de service (activités effectuées par une organisation afin de consommer des services) et la gestion des relations de service (activités effectuées conjointement par un fournisseur de services et un consommateur de services pour assurer la co-création continue de valeur, basée sur des offres de service disponibles et convenues) .
Quel est le lien entre un accord sur les niveaux de service et les niveaux de services ?
Un niveau de service est une ou plusieurs métriques définissant la qualité de service attendu ou obtenu tandis qu’un accord sur les niveaux de services est un Accord documenté entre un fournisseur de services et un client, qui identifie les services requis ainsi que les niveaux de service attendus.
Quelle est la meilleure définition de la valeur ?
La valeur est une notion complexe à définir, essentiellement pour deux raisons : elle varie d’un individu à l’autre et elle évolue dans le temps. Généralement on définit la valeur comme étant le bénéfice associé à l’utilisation de quelque chose, mais ce n’est pas toujours vrai. Dans certains cas, juste le fait de posséder quelque chose produit de la valeur (du prestige). La réponse « A » est fausse car le gain n’est pas associé obligatoirement à l’utilisation d’un produit, ainsi une oeuvre d’art aura un gain sans avoir une utilisation. La réponse C correspond à la TVA, qui n’a rien à avoir avec notre propos. La réponse D est trop réductrice, il y a de nombreux cas où la valeur n’est pas identifiée uniquement en terme financier comme par exemple un gain de compétences
Quelle pratique s’adresse exclusivement aux utilisateurs ?
Toute personne qui contacte le centre de service est considérée comme un utilisateur. Ainsi, même si c’est un client qui le contacte, il remplira à ce moment le rôle d’utilisateur. Le centre de service, en tant que SPOC (point de contact unique) est le point d’entrée de tous les utilisateurs. La gestion des niveaux de service et la gestion des relations sont deux pratiques qui s’adressent aux clients et non aux utilisateurs
Quelle dimension de la gestion des services a en charge les systèmes de communication et de décision ?
La complexité des organisations est croissante. Dans le but de soutenir correctement la stratégie globale et le modèle opérationnel, il va donc falloir gérer : sa structure, ses rôles, ses responsabilités, ses systèmes de décision et ses systèmes de communication. Tous ces points sont regroupés sous le domaine de l’organisation et des personnes. Vous savez sans doute que les différentes dimensions de la gestion des services ne sont pas bornées, ainsi les règles de communication sont gérées dans « organisation et personnes » tandis que la communication sera sans doute réalisée à l’aide des outils informatiques.
S’il est indiqué qu’un service est adapté aux besoins, de quoi parle-t-on ?
L’utilité correspond aux fonctionnalités offertes par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier. La définition du terme « utilité » peut se résumer par : « ce que fait le service ». Ce terme peut servir à déterminer si un service est « adapté au besoin ». Pour être « utile », un service doit soit soutenir les performances du consommateur, soit supprimer les contraintes pour ce dernier. De nombreux services atteignent simultanément ces deux objectifs.
Comment se nomme un sous-ensemble d’une offre de service permettant de transférer la propriété de quelque chose vers le client ?
Une offre de service peut être composée de trois éléments : des biens (dont la propriété est transférée au client), l’accès à des ressources (pouvoir utiliser un partage réseau par exemple) et des actions de services (des suites d’activités, comme un support utilisateur par exemple)
Quelle activité de la chaine de valeur des services (SVC) a pour objectif de s’assurer que les produits et services répondent continuellement aux attentes des parties prenantes en termes de qualité, de coûts et de délai de mise sur le marché ?
Obtenir/construire à pour objectif de s’assurer que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont requis, fournir et soutenir à pour objectif de s’assurer que les services sont fournis et soutenus conformément aux spécifications convenues et planifier à pour objectif de s’assurer une compréhension commune de la vision, de l’état actuel, et une direction d’amélioration pour les quatre dimensions et les produits et services de l’organisation.
Quelle proposition est une composante du système de valeur des services (SVS) ?
L’habilitation des changements est une pratique, même si c’est bien une souscomposante du SVS, c’est surtout une composante des pratiques. Les flux de valeur et les processus font partie des 4 dimensions de la gestion des services et non du SVS. Les organisations ne sont dans un aucun de ces modèles.
Dans un service, quels sont les deux éléments que le client n’a pas à gérer ?
Revenons à la définition officielle : « Un service est un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant des résultats que les clients veulent atteindre, sans qu’ils n’aient à gérer les coûts et risques spécifiques. » . Comprenons bien : le client finance les coûts et la gestion des risques associés au service, mais il ne les gère pas.
À quel principe correspond le mieux la phrase « La simplicité est la sophistication ultime » ?
Toujours utiliser le minimum d’étapes possible pour atteindre un objectif. La pensée basée sur les résultats doit être utilisée pour produire des solutions pratiques fournissant des résultats ayant de la valeur. Si un processus, service, action ou métrique échoue à fournir la valeur ou à produire un résultat, alors il faut le supprimer. Même s’il peut sembler évident, ce principe est fréquemment ignoré, ayant pour effet un empilement de méthodes complexes et de travail qui ne va que rarement maximiser le résultat et minimiser les coûts.
Quelle proposition concernant les organisations est vraie ?
Revenons à la définition d’une organisation. Dans le référentiel c’est une « personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des responsabilités, pouvoirs et relations lui permettant d’atteindre ses objectifs. » La taille de l’organisation n’a pas d’importance (elle peut être composée d’une seule personne ou au contraire être une multinationale ayant plus de 100 000 employés), elle peut être très simple ou très complexe et elle n’a pas obligatoirement une forme juridique distincte.
Quelle pratique a pour objectif de protéger les informations ?
La gestion de la sécurité a pour objectif de protéger les informations. Cela recouvre trois notions : la confidentialité (le fait que seules les personnes pouvant avoir accès à une information puissent y avoir accès), l’intégrité (le fait que les informations soient à jour et modifiées sous un contrôle strict) et la disponibilité (le fait que les informations soient disponibles lorsqu’on en a besoin.
Quelle pratique serait la plus impliquée dans la définition des éléments liés au monitoring d’un serveur ?
Les réponses C et D pourraient être impliquées dans la définition de ces éléments, mais c’est la surveillance et la gestion des évènements qui va avoir le plus d’implication sur ce sujet. Pour sa part, la gestion des changements organisationnels n’a rien à voir avec le sujet.
Quelle pratique a pour activité de discuter des services rendus avec le client ?
La gestion des niveaux de service à trois activités principales qui sont la négociation des niveaux de services avec les clients, le suivi de la performance des niveaux de service et le fait de discuter des services rendus avec le client (généralement au travers de revues, appelées aussi comités de pilotages). En fait, le rôle de gestionnaire des niveaux de service est très proche d’un métier présent en France nommé Service Delivery Manager
Quelle est la meilleure définition d’un risque ?
Les propositions A, B et C ne sont pas une définition de ce qu’est un risque, ce sont des exemples de risques. Le risque peut également être défini comme l’incertitude sur le résultat, et peut être utilisé pour mesurer la probabilité des résultats positifs ainsi que des résultats négatifs.
Quel principe permet de découvrir et de réagir plus tôt en cas de défaillance ?
Résistez à la tentation de tout faire en même temps. Même les initiatives de grande envergure doivent être accomplies de façon itérative. En organisant le travail en parties plus petites et pouvant être gérées qui peuvent être exécutées et terminées dans un délai convenable.
Quelle proposition est vraie concernant les principes ?
Les principes ne sont pas isolés, ils travaillent ensemble. Ainsi, pour travailler et penser de manière holistique il est nécessaire de collaborer et promouvoir la visibilité et ceci doit se faire en optant pour la simplicité et en restant pratique.
Un fournisseur se contente de répondre aux commandes demandées sans s’impliquer davantage. Lorsque l’IT lui demande un PC, il fournit simplement un PC sans aller au-delà de la demande et sans chercher à la comprendre. De quel type de relation s’agit-il ?
Le référentiel indique trois niveaux de relation avec les fournisseurs. Il peut exister une multitude de variations entre ces trois approches, mais ces dernières sont emblématiques : La fourniture de bien : la relation est simplement basée sur une commande et une livraison. Aucune implication supplémentaire n’est présente. Il est facile de changer de fournisseur dans un tel contexte. Chacun gère les risques et les coûts de son côté. La fourniture de service : la relation est plus flexible, il est possible de modifier les contrats et les accords à la volée. Le meilleur exemple de cette approche est le cloud computing. Le partenariat : les accords sont flexibles et il est toujours possible de s’arranger (dans les deux sens), les coûts et les risques sont partagés entre le fournisseur et son client.
Comment se nomme l’élément central du Système de Valeur des Services (SVS) ?
La chaine de valeur des services est l’élément central du système de valeur des services. Les autres propositions n’existent pas.
Sous quelle dénomination générique sont regroupés les rôles de client, utilisateur et sponsor ?
Les clients (ceux qui définissent ce que doit faire le service), les utilisateurs (ceux qui vont utiliser le service) et les sponsors (ceux qui vont débloquer les crédits ou autoriser le budget lié au service) sont tous des consommateurs du service. En fait, c’est lorsque les organisations reçoivent des services, elles deviennent alors des consommateurs de service.
Quelles propositions font partie des principes directeurs ?
Les sept principes directeurs sont les suivants : privilégier la valeur, commencez où vous êtes, progresser par itération avec des retours, collaborer et promouvoir la visibilité, penser et travailler de manière holistique, opter pour la simplicité et rester pratique, optimiser et automatiser.
Quelle est la meilleure définition de la gestion des services ?
La réponse « C » pourrait correspondre, cependant la gestion des services va bien au-delà de la notion de processus : c’est un savoir-faire (les aptitudes) pour s’organiser (organisationnelles) destiné à fournir aux clients non pas de la technologie, mais de la valeur. Cette valeur va être proposée au travers des services.
Comment se nomme une suite d’étapes qu’une organisation effectue pour créer et fournir des produits et des services à des consommateurs ?
Il ne faut pas confondre le flux de valeur (qui commence au niveau de la demande et se termine à la création de la valeur) avec le processus (qui prend des entrées et les transforme en sorties). Le flux de valeur va s’appuyer sur une multitude de processus. Par exemple, lorsque vous commandez un produit en ligne, le flux de valeur commence dès que vous tapez votre recherche sur internet et il se termine une fois que vous avez obtenu la valeur issue de l’utilisation de votre produit. Dans un tel flux de valeur, il va y avoir un ensemble de processus (la commande, la livraison, le paiement …). Chacun de ces processus va s’appuyer sur des procédures pour être exécuté correctement.
Quel nom est attribué à la coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services ?
Les relations de service comprennent la fourniture de service (les activités effectuées par une organisation afin de fournir des services), la consommation de service (les activités effectuées par une organisation afin de consommer des services) et la gestion des relations de service (les activités effectuées conjointement par un fournisseur de services et un consommateur de services pour assurer la co-création continue de valeur, basée sur des offres de service disponibles et convenues).
Quels sont les éléments pouvant être inclus dans une offre de service ?
Une offre de service peut se composer de trois types d’éléments : Des biens (des actifs dont la propriété sera transférée à l’utilisateur) ; L’accès à des ressources (par exemple à un bâtiment ou à une application) ; Les actions de service (action requise pour fournir un livrable de service à un utilisateur. Les actions de service peuvent être effectuées par une ressource d’un fournisseur de services, par des utilisateurs du service, ou conjointement).
Comment se nomme l’élément qui permet de déterminer la fiabilité d’un service ?
La fiabilité d’un service se nomme « la garantie », elle recouvre les aspects liés à la sécurité, la continuité, la disponibilité et la capacité du service. Un service fiable aura une bonne garantie tandis qu’un service peu fiable aura une faible garantie. Il ne faut pas confondre avec « l’utilité » qui représente les fonctionnalités du service.
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